Клиент всегда прав? Автомобильный опыт CarPoint

Сегодня мы хотим поделиться с вами информацией, не связанной непосредственно с автомобилями. Сегодня речь пойдет о клиентах. Эта статья будет полезна абсолютно любому бизнесу, который намерен быть клиентоориентированным. Для того, чтобы работать с клиентами так, чтобы они были удовлетворены и советовали вас своим близким, сначала нужно разобраться какие клиенты могут быть. Приведенная информация ниже, основана на многолетнем опыте работы нашего автомобильного агентства «CarPoint» и лично Артура Васильева.

Всех клиентов условно можно разделить на 2 категории: клиенты-партнеры и клиенты-вампиры.
Ниже разъясним подробнее.

Все мы знаем устойчивое выражение «Клиент всегда прав!», это стало философией многих бизнесов и люди, в нашем обществе, с радостью являются потребителями услуг. В нашей компании мы обнаружили, что это правило не абсолютно. Особенно, оно не работает там, где человеку необходимо получить уникальную, экспертную услугу. Например, это касается таких сфер деятельности, как автоподбор, продажа проверенных автомобилей, сфер, которые представляют собой симбиоз знаний, ответственности и практического высокопрофессионального навыка.

Расшифруем на примере CarPoint.

Базовые вводные. Мы — первое автомобильное агентство Украины, разработанное для защиты потребителя в сфере покупки и продажи автомобилей. CarPoint — это место, где решается любой автомобильный вопрос, но мы понимаем, почему клиенты иногда выбирают не нас! На украинском рынке однозначно есть компании или частники, чьи тарифы более низкие, чем наши, это факт, но и качество услуг, предоставляемое ими, колеблется на уровне их тарифов.
Что касается того, почему иногда мы сами отказываемся от некоторых клиентов — это результат накопленного опыта, который связан не только с авто подбором, продажами, диагностикой и автомобилями в целом, но и связан с отношениями с клиентами.
У нашей компании многолетний опыт в построении отношений с клиентами, который позволяет делать выводы о том, как и с кем работать и стоит ли это делать вообще.

Суть

Для нас все клиенты делятся на два типа:
— Клиенты-партнеры. Это люди нового мышления! Те, кто, действительно, хочет воспользоваться качественным сервисом и подобрать себе лучший автомобиль или эффективно и комфортно продать свой старый автомобиль. Таких людей отличает готовность с нами активно сотрудничать и доверие к нам.
— Клиенты-вампиры, это люди, которые энергетически, ментально выматывают тебя и твою компанию. Для них результат вашей работы не особо важен. Это те, кого называют токсичными клиентами.

Как их отличать и можно ли с ними работать — расскажем подробнее.

Клиенты-партнеры

Это люди с адекватным мышлением, ценностями и моралью. Они обратились в CarPoint, чтобы быстро и максимально качественно найти себе самый лучший автомобиль. Такие клиенты — это актив компании. В работе с ними (кроме оплаты услуг) можно получить крутой бонус — удовольствие от процесса, легкость, энергетику и эффективный результат работы.
Эти клиенты быстро принимают решения, открыты к рекомендациям и готовы прислушиваться, экспериментировать с марками и моделями, которые мы им подбираем, именно с ними мы можем добиваться самых высоких результатов и очень быстро.
Таким клиентам ты оказываешь не просто услугу, ты предоставляешь лучший сервис и заботу. Такие клиенты становятся твоими постоянными клиентами и Друзьями, потому что ваши взаимоотношения строятся на уважении и доверии. Вы получаете удовольствие от работы с такими людьми.

Токсичные клиенты

Теперь о клиентах-вампирах. Их основная цель вас «поиметь и показать превосходство», и здесь речь не идет о романтичных отношениях, ничего приятного не ждите. В их наивысшем приоритете, сознательно или нет — удовлетворить свое недовольство или претензию по жизни, вымотать вашу компанию и ваших сотрудников. А если еще и будет решена поставленная задача — это отлично, но не главное. Это клиенты с атрофированным советским мышлением и это не лечится. Они опасны, так как забирают внимание и время у вас и ваших сотрудников, но это не приводит к позитивным результатам. Как следствие, сотрудники вашей компании начинают уставать и уходить, потому что работа становится невыносимой. Таких клиентов нужно научиться идентифицировать и отказывать им в сотрудничестве.
Делюсь признаками токсичности потенциальных клиентов:
— Они начинают с того, что затягивают даже самый первый переговорный этап, длительность которого, как показывает практика, в случае с клиентом-партнером не превышает 30-40 минут (брутто) с учетом аналитики рынка, объяснения услуг, процессов.
— Требуют встреч исключительно в офисе, мотивируя это тем, что они клиенты, а ты исполнитель, хотя более мудрые клиенты, наоборот, хотят все решить быстро в телефонном режиме т.к. ценят не только свое время, а и время других людей.
— Часто своей риторикой показывают, что они лучше вас разбираются в деле и вообще не спешат с результатом, а если подбор или продажа затянется — ничего страшного, будем работать столько, сколько нужно.
— Клиент требует очень много согласований, различных договоров, надуманных доказательств — это значит, что решения, скорее всего, он принимает из недоверия и с приоритетом персональных страхов, а не ориентации на результат.
— Они готовы пойти на любые уловки, лишь бы получить услугу, или часть её бесплатно.

Почему начинающие подборщики или «парни с приборами» лезут в логово вампиров?

Несмотря на то, что токсичных клиентов определить достаточно легко, многие подборщики предпочитают закрыть на это глаза.
Это происходит потому, что:
— Собственники бизнесов, «эксперты», не видят в этом проблемы или не обладают достаточной бдительностью, чтобы их идентифицировать.
— Не способны отказывать клиентам. Одним из отличающих признаков успешных бизнесменов является их способность говорить Нет.
— Компания или частники думают, что умнее и перехитрят того, кто хочет их «поиметь». Это не работает!
— У компании проблемы с доходами и они работают только на «Выживание». Здесь очевидно: либо продукт/услуга/сервис слабые, либо нет нормальной бизнес-модели. В нашей компании такого не было, однако мы наблюдаем огромное количество «выживающих» авто бизнесменов и предпринимателей. Их основная проблема в том, что они не готовы развиваться или просто не квалифицированы в том, что делают, но это отдельная тема для статьи.

Итоги

Умейте отказывать клиентам-вампирам. Четко, из своей силы и заботы о своей команде. Вы приобретете гораздо больше, да и спокойнее вам будет, уж поверьте!
Их не исправишь.
Работайте с теми, с кем легко, с кем вы на одной волне. Работайте с теми, кто доверяет вам и не проецирует свою неудовлетворенность в жизни на вашу компанию. Таких клиентов очень много. Таким клиентам оказывать качественный сервис — это радость и удовольствие! Настоящая клиентоориентирванность это не о том, что нужно быть «терпилой» и терпеть клиентов-вампиров, при этом лицемерно улыбаться и быть вежливым. Настоящая клиентоориентированность — это здоровые отношения с людьми, которые открыты принимать твою заботу.