Клієнт завжди правий? Автомобільний досвід CarPoint

Сьогодні ми хочемо поділитися з вами інформацією, яка не пов’язана безпосередньо з автомобілями. Сьогодні йтиметься про клієнтів. Ця стаття буде корисна абсолютно для будь-якого бізнесу, який має намір бути клієнтоорієнтованим. Для того, щоб працювати з клієнтами так, щоб вони були задоволені та радили вас своїм близьким, спочатку потрібно розібратися, які клієнти можуть бути. Наведена інформація нижче, заснована на багаторічному досвіді роботи нашого автомобільного агентства CarPoint та особисто Артура Васильєва.

Усіх клієнтів умовно можна розділити на 2 категорії: клієнти-партнери та клієнти-вампіри.
Нижче роз’яснимо докладніше.

Всі ми знаємо стійкий вислів “Клієнт завжди правий!”, це стало філософією багатьох бізнесів і люди, у нашому суспільстві, з радістю є споживачами послуг. У нашій компанії ми виявили, що це правило не є абсолютно. Особливо воно не працює там, де людині необхідно отримати унікальну, експертну послугу. Наприклад, це стосується таких сфер діяльності, як автопідбір, продаж перевірених автомобілів, сфер, які є симбіозом знань, відповідальності та практичної високопрофесійної навички.

Розшифруємо з прикладу CarPoint.

Базові вступні. Ми – перше автомобільне агентство України, розроблене для захисту споживача у сфері купівлі та продажу автомобілів. CarPoint – це місце, де вирішується будь-яке автомобільне питання, але ми розуміємо, чому клієнти іноді обирають не нас! На українському ринку однозначно є компанії чи приватники, чиї тарифи нижчі за наші, це факт, але й якість послуг, що надаються ними, коливається на рівні їх тарифів.
Що стосується того, чому іноді ми самі відмовляємося від деяких клієнтів – це результат накопиченого досвіду, який пов’язаний не тільки з авто підбором, продажами, діагностикою та автомобілями загалом, а й пов’язаний із стосунками з клієнтами.
Наша компанія має багаторічний досвід у побудові відносин з клієнтами, який дозволяє робити висновки про те, як і з ким працювати і чи варто це робити взагалі.

Суть

Для нас всі клієнти поділяються на два типи:
– Клієнти-партнери. Це люди нового мислення! Ті, хто дійсно хоче скористатися якісним сервісом і підібрати собі найкращий автомобіль або ефективно і комфортно продати свій старий автомобіль. Таких людей вирізняє готовність з нами активно співпрацювати та довіру до нас.
– Клієнти-вампіри, це люди, які енергетично, ментально вимотують тебе та твою компанію. Для них результат вашої роботи не дуже важливий. Це ті, кого називають токсичними клієнтами.

Як їх відрізняти і чи можна з ними працювати – розповімо докладніше.

Клієнти-партнери

Це люди з адекватним мисленням, цінностями та мораллю. Вони звернулися до CarPoint, щоб швидко та максимально якісно знайти собі найкращий автомобіль. Такі клієнти – це актив компанії. У роботі з ними (крім оплати послуг) можна отримати крутий бонус – задоволення від процесу, легкість, енергетику та ефективний результат роботи.
Ці клієнти швидко приймають рішення, відкриті до рекомендацій і готові дослухатися, експериментувати з марками та моделями, які ми їм підбираємо, саме з ними ми можемо досягати найвищих результатів та дуже швидко.
Таким клієнтам ти надаєш не просто послугу, ти надаєш найкращий сервіс та турботу. Такі клієнти стають твоїми постійними клієнтами та друзями, тому що ваші взаємини будуються на повазі та довірі. Ви отримаєте задоволення від роботи з такими людьми.

Токсичні клієнти

Тепер про клієнтів-вампірів. Їх основна мета вас “набути і показати перевагу”, і тут не йдеться про романтичні стосунки, нічого приємного не чекайте. У їхньому найвищому пріоритеті, свідомо чи ні – задовольнити своє невдоволення чи претензію щодо життя, вимотати вашу компанію та ваших співробітників. А якщо ще й буде вирішено поставлене завдання – це добре, але не головне. Це клієнти з атрофованим радянським мисленням, і це не лікується. Вони небезпечні, оскільки забирають увагу і час у вас та ваших співробітників, але це не призводить до позитивних результатів. Як наслідок, співробітники вашої компанії починають втомлюватися і йти, тому що робота стає нестерпною. Таких клієнтів потрібно навчитися ідентифікувати та відмовляти їм у співпраці.
Ділюсь ознаками токсичності потенційних клієнтів:
– Вони починають з того, що затягують навіть перший переговорний етап, тривалість якого, як показує практика, у випадку з клієнтом-партнером не перевищує 30-40 хвилин (брутто) з урахуванням аналітики ринку, пояснення послуг, процесів.
– Вимагають зустрічей виключно в офісі, мотивуючи це тим, що вони клієнти, а ти виконавець, хоча мудріші клієнти, навпаки, хочуть все вирішити швидко в телефонному режимі. цінують не лише свій час, а й час інших людей.
– Часто своєю риторикою показують, що вони краще за вас розбираються у справі і взагалі не поспішають із результатом, а якщо підбір чи продаж затягнеться – нічого страшного, працюватимемо стільки, скільки потрібно.
– Клієнт вимагає дуже багато погоджень, різних договорів, надуманих доказів – це означає, що рішення, швидше за все, він приймає з недовіри та з пріоритетом персональних страхів, а не орієнтації на результат.
– Вони готові піти на будь-які хитрощі, аби отримати послугу, або частину її безкоштовно.

Чому підбирачі-початківці або “хлопці з приладами” лізуть у лігво вампірів?

Незважаючи на те, що токсичних клієнтів визначити досить легко, багато підбирачів вважають за краще закрити на це очі.
Це відбувається тому що:
– Власники бізнесів, “експерти”, не бачать у цьому проблеми або не мають достатньої пильності, щоб їх ідентифікувати.
– Не здатні відмовляти клієнтам. Однією з ознак успішних бізнесменів є їх здатність говорити Ні.
– Компанія або приватники думають, що розумніші і перехитрять того, хто хоче їх “набути”. Це не працює!
– У компанії проблеми з доходами і вони працюють лише на “Виживання”. Тут очевидно: або продукт/послуга/сервіс слабкі, або немає нормальної бізнес-моделі. У нашій компанії такого не було, проте ми спостерігаємо величезну кількість “бізнесів” авто бізнесменів і підприємців. Їхня основна проблема в тому, що вони не готові розвиватися або просто не кваліфіковані в тому, що роблять, але це окрема тема для статті.

Підсумки

Вмійте відмовляти клієнтам-вампірам. Чітко, зі своєї сили та турботи про свою команду. Ви придбаєте набагато більше, та й спокійніше вам буде, повірте!
Їх не виправиш.
Працюйте з тими, з ким легко, з ким ви на одній хвилі. Працюйте з тими, хто довіряє вам та не проектує свою незадоволеність у житті на вашу компанію. Таких клієнтів дуже багато. Таким клієнтам надавати якісний сервіс – це радість та задоволення! Справжня клієнтоорієнтованість це не про те, що потрібно бути “терплячою” і терпіти клієнтів-вампірів, при цьому лицемірно посміхатися і бути чемним. Справжня клієнтоорієнтованість – це здорові стосунки з людьми, які відкриті приймати твою турботу.

model-image model-image model-image model-image model-image

Залиш заявку прямо зараз
і отримай спеціальну пропозицію

Цей веб-сайт зареєстрований на wpml.org як тестовий.